U današnje vrijeme značajan broj poduzetnika teži ka tome da evidenciju cjelokupnog poslovanja poduzeća može pratiti na jednome mjestu odnosno u jednome poslovnom programu, a opće je poznato da se poslovanje svake firme temelji na upravljanju odnosima sa kupcima te je ono ključ uspjeha kompanije.

Programi za upravljanje odnosima s kupcima ili CRM (Customer Relationship Management) sustavi analiziraju podatke kupaca te njihovu povijest sa tvrtkom, a sve u svrhu poboljšanja poslovnih odnosa s klijentima, s naglaskom na njihovo zadržavanje i ostvarivanje rasta prodaje.

Sustav CRM-a pomaže organizaciji da osluškuje potrebe svojih kupaca, a poslovanje prilagodi njihovim željama i potrebama. Kako bi sustavom ispravno upravljalo potrebno je slijedeće:

• Poznavati ponašanja potrošača
• Uvidjeti kupčeve navike
• Analizirati povijest kupovine kupca
• Poznavati mišljenja i želje kupaca ali i njegove probleme

Postoje tri vrste CRM sustava, to su:

• Operativni sustav
• Analitički sustav
• Sustav za suradnju

SUSTAV ZA SURADNJU

Najčešće su marketinški, prodajni tim te korisnička podrška nedovoljno povezani te nemaju svi uvid u jednake informacije, a sustav za suradnju smanjio bi jaz koji se javlja zbog slabe komunikacije između odjela. Kod većih organizacija, svaki od tih odjela je dodatno odvojen određenim čimbenicima poput različite geografske lokacije, različiti kanali kojima se služe, proizvodi na koje se fokusiraju i zbog toga je važno da jedna organizacija dijeli informacije u realnom vremenu i da svi timovi imaju pristup istim ažuriranim podatcima o klijentima, bez obzira na odjel ili kanal u kojemu rade. Dakle, glavna funkcionalnost je dvojaka – dobivanje ažuriranih informacija svima putem iste platforme i što jednostavnije pretraživanje pravih informacija u potrebnom trenutku.                                        

OPERATIVNI SUSTAV

Operativni sustavi pružaju alate za bolju vizualizaciju i učinkovitije rukovanje cjelokupnim kupčevim putovanjem. To počinje od njihove prve interakcije s web mjestom pa se proteže kroz cijeli proces upravljanja potencijalnim klijentima dok se kreću kroz prodajni kanal, a nastavlja se sa njihovim ponašanjem nakon što postanu kupac. Operativni sustavi temelje se na procesu automatizacije – automatizacija marketinga, automatizacija prodaje i automatizacija usluga te štede vrijeme zaposlenicima. Na primjer, marketinška automatizacija može uštedjeti vrijeme marketinškom timu koji stvara kampanje e-mailom kako bi se one što brže poslale i napravile. Značajke automatizacije prodaje mogu pojednostaviti proces upravljanja potencijalnim klijentima automatiziranjem procesa bodovanja potencijalnih kupaca, tako da je lakše identificirati kojem potencijalnom kupcu dati prioritet, dok automatizacija usluga može uzeti sve informacije koje operativni CRM ima o situaciji korisnika i koristiti ih za određivanje najvažnijih detalja koje agent treba da pomogne korisniku brzo i učinkovito. Također može automatizirati proces slanja anketa korisnicima kako bi se izmjerilo njihovo zadovoljstvo uslugom, proizvodima i ostalim.                                 

ANALITIČKI SUSTAV

Primarni fokus analitičkog CRM-a je pomoći korisniku da analizira podatke o klijentima kako bi imali uvid u važne informacije. Analitički sustav pruža značajke koje pomažu koristiti podatke da bi vidjeli trendove u ponašanju klijenata. S tim informacijama bi se moglo bolje razumjeti koji koraci najuspješnije vode do prodaje, koji povećavaju zadržavanje kupaca i koji su najčešći problemi kupaca.

Analitički CRM-ovi pružaju značajke izvješćivanja koje pomažu razumjeti:

• Koje marketinške kampanje generiraju najviše potencijalnih kupaca
• Koje vrste potencijalnih kupaca najčešće kupuju
• Koje vrste prodajnih radnji dovode do kupnje
• Koje vrste kupaca imaju najveću „životnu vrijednost“
• Zbog kojih se problema korisnici najčešće obraćaju podršci
• Najčešći prigovori kupaca
• Koje značajke i resurse korisnici najviše koriste i vole
• Koliko učinkovito tim podrške rješava probleme korisnika

CRM sustav tvrtke Infokom spoj je operativnog sustava i sustava za suradnju te na jednome mjestu nudi mogućnost pretraživanja svih podataka i informacija koje su zavedene u bazi programa KORP, a mogućnosti koje nudi su:

• Jedinstvena integrirana KORP baza kupaca za sve timove bez obzira na odjel ili kanal u kojem rade uz mogućnost direktnog unosa, ispravka i brisanja podataka u CRM-u
• Pretraživanje kupaca i potencijalnih kupaca prema raznim kriterijima (npr. kupci koji primaju newsletter, kupci sa ugovornom obvezom ili bez nje itd.) te sortiranje dobivenih lista po šifri, nazivu, mjestu itd.
• Filter kupaca po artiklu ili vrsti/grupi artikala za odabrani period u svrhu dobivanja liste kupaca te ukupnog broja i prihoda za odabrani artikl ili vrstu artikla u odabranom periodu
• Mogućnost masovnog slanja kraćih obavijesti ili marketinških kampanja kupcima direktno iz programa na temelju odabranih filtera
• Mogućnost exporta dobivenih lista kupaca na temelju odabranih filtera kao mailling lista u .xls i .cvs formatu
• Proširena kartica kupca koja pruža kronološki uvid u povijest prodaje bez vremenskog ograničenja po godinama te daje ukupni financijski saldo od početka suradnje sa kupcem
• Formiranja kronološke liste prodaje za odabrani period, artikl ili vrstu/grupu artikala uz mogućnost exporta u .pdf i .csv formatu (stavke prodaje i ukupni iznos prodaje iskazani su u neto iznosu bez pdv-a)
• Mogućnost automatizirane izrade ugovora za postojeće i nove korisnike ugovora iz liste prodaje (uz CRM modul potreban je i modul KORP Ugovori)

CRM sustav može se testirati na linku, a ponudu zatražite ovdje.